إنشاء متاجر إلكترونية واطلاقها قد يعد أمرًا سهلًا بعد تحديد ماهية المنتجات المباعة وتخصص كل متجر. ولكن, في هذا المقال،المتجر الإلكتروني.. الإدارة والربح , يقدم لكم كيفية إدارة المتاجر الإلكترونية لتحقيق الأهداف والمبيعات المطلوبة. إن إدارة متجر الكتروني من المهام اليومية الهامة لنجاح أي متجر، فما هي أبرز النقاط التي يجب على مدير المتجر الانتباه لها؟

   المتجر الكتروني :

1- تحديد طرق تحصيل المدفوعات في المتجر

في عالم إدارة المتجر الإلكتروني يتوفر طريقتين للدفع :

أولًا الدفع عند الاستلام (COD) ويتولى المندوب المسؤول عن توصيل الشحنة عملية تحصيل النقود من العميل، وفي هذه الحالة يبدو الأمر محبذًا من كلا الطرفين، فالعميل لن يدفع النقود إلا إذا تسلم المنتج الذي يريده بالفعل (يناسب العميل الكلاسيكي أكثر)، وصاحب المتجر ستوفر له سيولة فورية بعيدًا عن الإجراءات البنكية الطويلة. ولكن أتمتة هذه العملية تتم بشكل يدوي، وقد ترتفع نسبة الخطأ نتيجة لهذا بخلاف الأتمتة الإلكترونية.

ثانيًا الدفع عبر الإنترنت (Online Payment) حيث يدفع العميل ببطاقته الائتمانية أو أي وسيلة دفع أخرى تصلح للدفع عبر الإنترنت. وتمر عملية الدفع على الإنترنت بأربع مراحل موضحة في الصورة التالية:

في الدفع على الإنترنت هناك أكثر من طريقة لتفعيل هذه العملية على متجرك الإلكتروني :

البنك المحلي : هو البنك الذي يقع في الدولة التي تقطن فيها ويوفر بوابة دفع إلكترونية خاصة به،

يمكن إتمام عملية الدفع من خلالها.

البنك الإلكتروني: هناك الكثير من البنوك الإلكترونية التي من الممكن أن تتولى عنك عملية الدفع، مثل باي بال PayPal، أو توتشيك أوت 2CheckOut وغيرهم من البنوك.

البنك الإلكتروني يقبل الدفع من جميع أنحاء العالم، ثم يحول المدفوعات لك مقابل نسبة بسيطة.

إن التعامل مع مثل هذه البنوك يكفل لك الراحة والأمان في إدارة المتاجر الإلكترونية، بالإضافة إلى الإمكانيات التي توفرها مثل هذه البنوك للأعمال المتنامية.

2 -معالجة قضايا التخزين والشحن والمرتجعات

من أكثر المشاكل التي ستواجهك عند إدارة المتاجر الإلكترونية هي مسألة معالجة المخزون للمنتجات المادية. حيث أن أي مشروع تجارة يحتاج إلى مكان لتخزين المنتجات الجديدة (مخزن بإيجار وكهرباء وعمال) التي ترد من المصنع، وترتيب المنتجات بشكل ونظام معين ليسهل الوصول إليها، ثم إخراج ما يصل أولاً بترتيب معين. غير المعاينة والتأكد من سلامة كل منتج وخاصة إذا كان منتجًا غذائيًا أو قابلاً للكسر، بالإضافة إلى التغليف والإعداد للشحن. وكل هذا يعمل عليه جيش كبير من العمال المتخصصين المحترفين.

بعدها يأتي دور شحن المنتجات إلى العميل في المواقيت والشكل المحددين حسب رغبات العميل وطلبه، مع الحفاظ على المنتجات من التلف أو الكسر. فمن المسؤول عن الشحن؟ شركتك أم شركة وسيطة؟

ولا تنس أمر المرتجعات بما تتضمنه سياسة الاسترجاع من تفاصيل. إذا كان المشروع يحظى بتمويل جيد، فربما يكون من المفضل أن تهتم بأمر التخزين والشحن والمرتجعات بنفسك. أما إذا كانت البداية بسيطة فربما يُفضل أن تعهد بهذا الأمر إلى طرف ثالث كشركات الشحن الضخمة مثل أرامكس، أو فيدكس التي تقدم تخفيضات خاصة للمتاجر الإلكترونية، أو بشكل عام للعميل الذي يطلب خدماتها بشكل متكرر.

أما إن كان المتجر الإلكتروني بسيط وناشيء فيمكنك تجربة خدمات جديدة مثل سلاسة، أو أن تعقد تعاون خاص مع أحد شركات الشحن المحلية والتي تغطي المنطقة التي تخدم فيها عملائك وستجد حلًا مناسبًا لك ولميزانيتك في البداية. بالنسبة للمرتجعات يجب أن تكون سياسة الاسترجاع واضحة في صفحة المتجر الرئيسية كرابط واضح ليقرأه المستخدم، وتكون شرط أساسي لإتمام عملية الشراء في مربع فحص Checkbox أثناء عملية الدفع Checkout.

3 -متابعة ودعم العملاء في المتجر الإلكتروني

نظام خدمة العملاء من الأمور المهمة في إدارة المتاجر الإلكترونية فهو يشكّل مفتاح الأمان لدى العملاء وأحد أهم أسباب إتمام عملية الشراء. بل إن بعض العملاء يختبر خدمة العملاء قبل أن يشرع في الشراء.

كيف ستتواصل مع عملاء المتجر الإلكتروني؟

البريد الإلكتروني

حل قد يتسم بالبطء في إدارة نظام خدمة العملاء، وخاصة للعميل الغاضب أو المتعجل. إلا أنه أفضل الحلول لمعالجة وتوثيق مشاكل العملاء وهناك أنظمة برمجية كاملة مصممة للتعامل مع العملاء من خلال البريد الإلكتروني Trouble Ticket Systems.

الهاتف

الهاتف هو الحل المثالي بالنسبة للعميل، ولكن يعيبه أنه مرتبط بنطاق زمني محدد (من 9 ص – 5 م على سبيل المثال) بالإضافة إلى أن ضغط العملاء على خطوط الهاتف في بعض الأحيان يحولها من ميزة إلى عيب، فلا يستطيع العميل الحصول على إجابة لسؤاله، فيشعر بالغضب ويكتسب انطباع سيء. وفي نفس الوقت يتطلب الرد على كل هؤلاء العملاء تعيين المزيد من الموظفين وفي أوقات مختلفة، وهو ما يساوي تكلفة إضافية لإدارة المتجر الإلكتروني.

المحادثة الفورية على الويب Live Chat

تعد من الحلول المثالية لكلا الطرفين حتى الآن، بشرط توفرها بشكل دائم 24/7. المحادثة الفورية لا تكلف العميل شيئًا كما في الاتصال الهاتفي، ويستطيع موظف خدمة العملاء الرد في نفس الوقت وليس بدون تأخر كما في البريد الإلكتروني.

بالإضافة إلى أنه يمكنه التعامل مع أكثر من عميل في وقت واحد عكس الاتصال الهاتفي. هذا غير أن الموظف كذلك يكون لديه العديد من القوالب النصية المكتوبة التي تعني بأمر مشكلة متكررة أو متوقعة يعاني منها العملاء بكثرة. فينسخ ويلصق النص أو الرابط للعميل بشكل يوفر على الموظف الكثير من الوقت، ويمنحه مساحة للتعامل مع المزيد من العملاء.

.4 إدارة موظفي خدمة العملاء

“اعتن بموظفيك، وهم سيعتنون بعملائك” رائد الأعمال ومؤسس مجموعة virgin الملياردير ريتشارد برانسون

الكثير من أصحاب المشاريع عند إدارة المتاجر الإلكترونية يولي العميل الكثير من الاهتمام والرعاية بدعوى أنه مصدر دخل ونجاح المتجر، غير عابيء بنفسية وراحة الموظف الذي يتعامل مع العميل ويساهم في تحقيق هذه الأرباح للشركة. اعتن بموظفيك وهم سيعتنون بعملائك، هذه المنهجية تتطلب منك أن تضع مستوى معين من إشباع العميل (يتضمن تحمل العميل في لحظات الغضب لدرجات معينة) ثم بعدها يحق للموظف الاعتناء بنفسه وبأعصابه من خلال قوالب نصية جاهزة تنهي التعامل مع العميل بأدب ولكن بحزم.

تذكر أن ليس كل العملاء يتميزون بالتهذيب والفهم والأدب. وراحة العميل مطلب أساسي، ولكن ليس على حساب راحة الموظف.

 المناصب المطلوب في إدارة المتجر الإلكتروني :

ممثل خدمة عملاء:

من ضمن مجاله، الرد على مكالمات الهاتف، الاستفسارات عن طريق الايميلات، في حالة موقع كبير، يتطلب منك توظيف مجموعة من الممثلين وتعيين كل مجموعة مهمة معينة، مثلا مجموعة الهاتف، مجموعة الايميلات، مجموعة الاتصال على العملاء للتأكد من وصول الطلبية وتقييم الموقع.

مسوّق الكتروني:

لا أجد لها تلك الضرورة (غيري قد يجدها مهمة)، لكن قد تدخل من تخصص مدير متجر الكتروني، يعني كل شهرين يتفق مع شركة، أو يشتري اعلانات، من جهة.

جرد المواد في المتجر الإلكتروني:

الجرد كان جداً مهم للتأكد من عدد المواد الموجودة، قد يدخل من ضمن الجرد ترتيب المواد المردودة وتسجيل المواد الجديدة وترتيبها، طبعا هذا في حالة استخدامك لآلة تسهّل مسألة الترتيب، لكن لو الترتيب يدوي، قد يستلزم شخص لاستلام البضاعة الجديدة وآخر لتسجيلها في النظام.

مدير للمتجر الإلكتروني :

يستلم تقارير الجرد للتأكد من صحة الأرقام، يتابع تقييم الموقع، التعاقد مع شركة شحن، وما إلى ذلك، مهام إدارية.

مالية:

للتأكد من استمرار المكسب للموقع، يمكن تحديد سعر مبدئي للمادة، تقسيم الرواتب والميزانية للأقسام.

مطوّر المتجر الإلكتروني:

للاهتمام بالموقع، كإضافة خاصية جديدة، أو حذف خاصية معينّة، أو الاهتمام بالبرمجية في حالة عطل برمجي معيّن.

مدير أنظمة:

الموقع قد تحتاج لاستضافته على خوادمكم الشخصية، تحتاج وقتها مدير أنظمة لإدارتها بشكل سلس.

مصمم المتجر الإلكتروني:

يدخل من ضمن تخصصه التأكد من سلاسة التصميم على كافة الأنظمة، ولإضافة بصمة لصفحات منتجات معينة أو دعائية.

مبرمج أنظمة جوال:

إذا أردت برنامج للجوالات لتسهيل عناء الدخول للموقع و توفير حل سهل لمستخدمي الجوال.

باحث للمتجر الإلكتروني:

في حالة  متجرك الإلكتروني, ولإدارته جيداً، تحتاج شخص ليبحث عن أفضل منتج مباع وعن احتمالية بيع المنتجات الموجودة لكل فترة، أو موسم.